Beschwerdemanagement
 

Die Beschwerde ist abzugrenzen von der Reklamation, mit der KundInnen in der Regel rechtliche Forderungen verbinden, die auch juristisch durchgesetzt werden können.

Im Beschwerdemanagement werden kritische Äußerungen unzufriedener KundInnen oder Dritter bearbeitet, die sich auf Leistungen, Produkte, MiarbeiterInnen, oder das Verhalten eines Unternehmens beziehen. Als Teilgebiet des umfassenderen Customer Relationship Managements geht es dabei vor allem darum, Beschwerden ernst zu nehmen, die Kundenanliegen zu verstehen und - wenn möglich - eine Lösung im Sinne der KundIn anzubieten.

Studien belegen den hohen Stellenwert des Beschwerdemanagements für die Kundenbindung. Nur 2 bis 20% unzufriedener KundInnen melden sich. Die anderen wechseln meist gleich die Anbieter. Das heißt für das Unternehmen zum Einen Umsatzverlust und zum Anderen ein nicht unerheblicher Imageschaden, denn unzufriedene Kunden tendieren dazu, ihre Erfahrung weiterzuerzählen.

Neben den monetären Gesichtspunkten sind Beschwerden jedoch zum großen Teil ein - für das Unternehmen - kostenloser Hinweis auf Prozesse, die suboptimal organisiert sind. Zu jedem guten Beschwerdemanagement gehört daher auch die Analyse der Prozesse, die der Beschwerde vorgelagert sind. Bei einem zu spät beim Kunden angelangten Produkt ist es eben nicht immer die Versandabteilung, es kann auch in der Fertigungsplanung oder im Rohstofflager oder sogar im Einkauf hapern.

Für Unternehmen heißt das: standardisierte Prozesse zur Beschwerdebearbeitung etablieren, die von der Geschäftsführung gewollt durch alle Abteilungen hindurch unterstützt werden.

Beschwerdeannahme - Beschwerdebearbeitung - Beschwerdeanlyse - Umsetzung der Analyseergebnisse, das sind die vier Schritte des Beschwerdemanagements.

Für Ihre MitarbeiterInnen in diesem Bereich bedeutet das, auf der Basis eines guten Grundwissens über Konflikte und Kommunikation mit unzufriedenen GesprächspartnerInnen zu verhandeln. In den Werkzeugkoffer für diese Aufgabe gehören der Aufbau einer Beziehung zum Beschwerdeführer, die Trennung von Sache und Person, eine stabile Grundhaltung (die weder etwas persönlich nimmt noch in Konflikten persönlich wird), ein offenes Ohr für die Lösungsvorschläge der Beschwerdeführer und die Verbindlichkeit im Umgang und bei Vereinbarungen.

Sie können mit uns ein komplettes Beschwerdemanagement aufbauen, von der Bedarfsanalyse bis zur Umsetzung oder mit uns, auf der Basis eines intensiven Vorgesprächs, Ihre MitarbeiterInnen gezielt auf Ihre Bedürfnisse hin schulen oder auch MitarbeiterInnen in eines unserer offenen Seminare (z.B. der Arbeiterkammer Vorarlberg) entsenden. Angebote finden Sie hier im Bereich "Aktuelles" oder schicken Sie uns ein mail, wir informieren Sie gern.