Blueprinting für Dienstleistungen
 

Blueprints oder auch Blaupausen wurden vor allem in technischen Bereichen bis in die 1990er Jahre als technische Zeichnungen verwandt. Das Blueprinting für Dienstleistungen übernimmt die klare Struktur aus dem technischen Bereich und dient zur Beschreibung von Dienstleistungsprozessen aus Sicht der KundIn.

In ein vorgegebenes Schema werden die Aktivitäten der KundIn, die jeweiligen Reaktionen / Interaktionen, die backstage-Aktivitäten und die Vorplanungs- und Strategieaktivitäten eingetragen:

Von links nach rechts gelesen ergeben sich für die einzelnen mit Zeiten versehenen Aktivitäten Durchlaufzeiten des Prozesses für das Unternehmen und vor allem für die KundIn. Wartezeiten werden ebenso schnell erkannt wie Reibungsverluste an Schnittstellen.

Die einzelnen Schritte lassen sich über Zeit/Wert-Verknüpfungen auch zur Analyse von Prozesskosten verwenden.

Parallelen zu den im Qualitätsmanagement üblichen Flussdiagrammen sind offensichtlich; der Unterschied zum Blueprinting liegt allerdings in der beim Blueprinting konsequent durchgehaltenen - und sichtbaren - KundInnenzentrierung.

Ein weiterer Vorteil liegt in den für MitarbeiterInnen schnell erkennbaren Verbesserungspotenzialen einzelner Prozesse.

Wir führen Sie in die Verwendung des Blueprinting ein und erarbeiten mit Ihren MitarbeiterInnen Prozessbeschreibungen Ihrer Dienstleistungen. Sie benötigen: eine Rolle Papier (bringen wir mit), Zeit, interessierte MitarbeiterInnen und ein mail an uns, wir vereinbaren dann einen Termin mit Ihnen.